Le cas de SandBeach

La célèbre chaîne d’hôtels SandBeach vient de vous engager à titre de gestionnaire de communauté. Possédant une vingtaine d’hôtels de luxe dans sept pays (la Barbade, la République dominicaine, Cuba, le Mexique, Antigua, le Costa Rica et la Jamaïque), SandBeach souhaite augmenter sa notoriété et se positionner comme une chaîne d’hôtels innovante, soucieuse de l’environnement et respectueuse des communautés locales. À titre de gestionnaire de communauté, vous devez notamment animer quotidiennement les comptes Facebook, Twitteret Instagram de la compagnie, et interagir avec vos abonnés. Votre supérieur vous a également donné le mandat de lire les différents commentaires et avis diffusés sur le Web par des voyageurs ayant séjourné dans les établissements de SandBeach. Il souhaite que vous répondiez, au nom de SandBeach, aux différents commentaires, notamment ceux publiés sur le site TripAdvisor.

Vous vous acquittez de ce travail avec grand plaisir. Toutefois, après plusieurs semaines, vous vous rendez compte que le nombre de commentaires négatifs sur le site de TripAdvisor est beaucoup plus élevé que le nombre de commentaires positifs. Vous attribuez cela au fait que les gens ayant aimé leur expérience ne prennent sans doute pas le temps d’écrire leur avis sur le Web. Afin de rééquilibrer ce ratio, vous demandez à plusieurs de vos amis de rédiger différents commentaires positifs à propos des hôtels de SandBeach, et ce, même s’ils n’y ont jamais séjourné. Vous avez même l’idée de vous créer un faux compte pour pouvoir rédiger, sous couvert de l’anonymat, vos propres commentaires. Vous vous ravisez cependant, pensant que cela ne serait pas très professionnel de votre part. Lorsque votre supérieur vous demande un résumé des commentaires recueillis jusqu’à maintenant sur le Web à propos des hôtels de la compagnie, un doute vous assaille. Vous vous demandez si le fait d’avoir demandé à vos amis et connaissances de rédiger de faux commentaires est vraiment condamnable sur le plan éthique. Peut-on réellement parler de mensonges dans ce cas-ci? Peut-on réellement affirmer qu’il s’agit de fausses affirmations? À votre humble avis, il est tout à fait vrai d’écrire que le personnel des hôtels SandBeach est très accueillant, que les chambres sont toujours très propres et que la nourriture y est excellente! Au fond, ne servez-vous pas les intérêts de votre organisation? N’êtes-vous pas à son emploi pour augmenter le taux de notoriété de l’entreprise?

Questions

1. Quels sont les faits marquants de la situation?

Rétroaction : Vous êtes le gestionnaire de communauté de SandBeach. Une partie de votre mandat consiste à lire et à répondre aux avis des différents voyageurs ayant séjourné dans les hôtels de SandBeach. Vous vous apercevez qu’il y a peu de commentaires positifs par rapport aux commentaires négatifs et décidez d’y remédier. Vous ne créez pas de compte « fantôme » en votre nom propre, mais demandez à plusieurs de vos amis de publier des commentaires élogieux, alors qu’ils n’ont jamais mis les pieds dans les établissements concernés. Votre patron veut maintenant un résumé des principaux commentaires émis. Vous avez des doutes sur le caractère éthique de votre démarche. Vous avez de la difficulté à déterminer si le fait d’avoir fait publier ce que vous considérez être « de pieux mensonges » est réellement condamnable sur le plan éthique.

2. Quel est le dilemme éthique?

Rétroaction : Devrais-je retirer les faux avis positifs publiés par mes amis sur le site de TripAdvisor, même si ces derniers contribuent, à court terme, à augmenter la notoriété de l’entreprise qui m’emploie?

3. Quelles sont les valeurs en cause?

Rétroaction : Parmi les valeurs en cause, nous pourrions nommer, par exemple, l’honnêteté versus la rentabilité, le professionnalisme versus mes intérêts personnels (ou celui de bien paraître aux yeux de son employeur).

4. Quelles sont les normes, les dispositions déontologiques ou encore les lois qui régissent cette situation?

Rétroaction : Dans cette situation, nous pourrions nous référer, par exemple, à la disposition déontologique suivante (énoncé du Code d’éthique professionnelle de la Société canadienne des relations publiques) : « Tout membre doit s’astreindre aux plus hautes normes d’honnêteté, d’exactitude, d’intégrité, de vérité et ne doit pas sciemment diffuser des informations qu’il sait fausses ou trompeuses ». Nous pourrions également nous référer à la Loi sur la protection du consommateur qui interdit à un commerçant d’effectuer une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur. Bien sûr, la norme morale et sociale veut que l’on ne mente pas à autrui.

5. Quelles sont les conséquences positives et négatives de la situation actuelle pour chacune des parties en cause?

Parties en cause	Conséquences positives	Conséquences négatives
Pour vous	Vous présentez un rapport plus positif des commentaires recueillis sur le Web à votre supérieur. Vous rendez votre supérieur plus heureux et donc, possiblement plus satisfait de votre travail. Vous augmentez la notoriété de l’entreprise (du moins, à court terme).	Vous contrevenez au code d’éthique de votre profession. Vous devrez « vivre avec votre mensonge sur la conscience ». Si cela venait à se savoir, vous pourriez être réprimandé, voire perdre votre emploi.
Pour SandBeach	SandBeach passe pour une chaîne d’hôtels d’où les voyageurs ressortent satisfaits.	Si cela venait à se savoir, l’entreprise serait vertement critiquée et risquerait de voir son taux de notoriété baisser.
Pour les consommateurs (ceux qui consultent le site TripAdvisor)	Aucune	Les consommateurs sont floués. Ils risquent d’être déçus s’ils décident de séjourner dans un établissement de la chaîne SandBeach et que leurs attentes ne sont pas satisfaites. Si cela venait à se savoir, ils pourraient décider de boycotter la chaîne d’hôtels, de lui faire de la mauvaise publicité, de donner des commentaires encore plus négatifs sur les médias sociaux, etc.

6. Quelle serait votre décision? Comment la justifiez-vous?

Rétroaction : Vous décidez de retirer les faux commentaires du site Web TripAdvisor puisqu’il s’agit d’une technique qui relève de l’astroturfing. Bien que ce ne soit pas vous qui vous êtes fait passer pour un autre, vous avez instigué ces commentaires trompeurs. Cela va à l’encontre de votre code d’éthique et des normes morales. Vous décidez de privilégier l’honnêteté plutôt qu’une possible rentabilité à court terme.